Antes de começar: você sofreu um golpe ou fraude com cartão?

Respire. Se sim, vamos fazer isso juntos, um passo de cada vez. São três passos e nenhum deles pede seus dados pessoais.

Este caminho é para você se

Apareceu no seu cartão uma compra que você não fez.

Você atendeu uma ligação, mensagem ou link que era falso.

O banco ainda não resolveu o problema.

Sua voz, seu direito

Você não vai pedir um favor ao banco. Vai avisar uma fraude, e a lei diz o que ele precisa fazer a partir daí.

Antes de enviar a comunicação formal por escrito, é importante que o banco tenha ciência imediata da fraude.

Por isso, faça seu aviso de fraude ao banco por telefone, utilizando o número que consta no verso do cartão ou no aplicativo.

Antes do contato, veja o que dizer, o que exigir e o que anotar:

Durante o contato, o objetivo é:

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Toque para marcar. Nada fica salvo.

Frase sugerida para dizer ao atendente

“Meu cartão foi utilizado em fraude. Já estou formalizando a contestação e preciso do protocolo de atendimento e do e-mail oficial para envio da comunicação por escrito.”

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Se ouvir “foi você que autorizou”, lembre: a culpa não é sua.

Conte os fatos como aconteceram, sem omitir nada — você não precisa concordar.

Estou com o número do protocolo de atendimento.

Agora você tem o número de protocolo do atendimento, que deverá ser inserido no texto que iremos te apresentar.

Número do protocolo

Orientação importante ao consumidor

O texto abaixo é um modelo de comunicação formal, elaborado com base no art. 54-G do Código de Defesa do Consumidor, para que você possa exercer seus direitos diretamente junto ao banco.

Como utilizar

1. Copie e cole o texto no e-mail que você irá encaminhar à instituição financeira.
2. Preencha manualmente as informações indicadas entre colchetes, de acordo com o seu caso concreto.
3. O modelo cita o protocolo, pede confirmação de recebimento e resposta por escrito em até 10 dias úteis.
4. Salve em PDF o e-mail enviado e as respostas do banco: as provas ficam com você.

Texto do e-mail

Use o botão azul abaixo para copiar o texto completo, já com o seu protocolo. Cole no corpo do e-mail e preencha os campos entre colchetes, incluindo o vencimento da fatura, a data e hora do aviso e o nome do atendente.

Sua privacidade é prioridade

Nesta etapa, não coletamos nem armazenamos nenhum dado pessoal. O conteúdo disponibilizado é genérico, e o envio ao banco deve ser feito exclusivamente por você, a partir do seu próprio e-mail.

Resposta ou não do banco

Encontre abaixo a situação que aconteceu com você.